Política de reembolso

1. Objeto y Ámbito de Aplicación

El presente documento regula los términos, condiciones y plazos aplicables a las garantías, solicitudes de cancelación y procesos de reembolso de los productos comercializados por El de los Celus (Grupo Hernández SpA), en estricta conformidad con la Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores en Chile.

Esta política aplica exclusivamente a los equipos seminuevos exhibidos en nuestra plataforma, los cuales han sido sometidos a un riguroso proceso previo de revisión, diagnóstico y certificación técnica.

2. Garantía Total de 12 Meses (Garantía Legal + Extensión Comercial)

Para la total tranquilidad de nuestros clientes, El de los Celus otorga una Garantía Total de 12 meses (1 año) sobre todos sus dispositivos, contados a partir de la fecha de recepción física del producto por parte del consumidor. Esta cobertura se estructura de la siguiente manera:

  • Garantía Legal (Primeros 6 meses): En estricto cumplimiento de la Ley Nº 21.398, si el equipo presenta una falla técnica de origen dentro de los primeros 6 meses, el consumidor podrá optar por la reparación gratuita, la reposición del equipo o la devolución total del dinero.

  • Garantía Comercial Extendida (Mes 7 al mes 12): La empresa otorga de forma voluntaria una extensión de cobertura por 6 meses adicionales. Durante este período, la garantía cubrirá exclusivamente la reparación técnica gratuita o el cambio del dispositivo por uno equivalente en caso de fallas de hardware no reparables, excluyendo la opción de reembolso de dinero.

⚠️ Nota Obligatoria: Para hacer efectiva cualquier garantía, el equipo deberá ingresar obligatoriamente a una evaluación técnica presencial a cargo de nuestros técnicos certificados para determinar si la falla corresponde a un defecto de fábrica o a una manipulación indebida del usuario.

3. Garantía IMEI – Cobertura Ilimitada

Todos los equipos vendidos cuentan con una garantía de por vida e ilimitada respecto al estado de su IMEI. Garantizamos que los dispositivos se entregan y mantendrán:

  • Libres de reportes por robo o extravío.

  • Libres de bloqueos por deuda de planes de operadores telefónicos.

  • Libres de cualquier restricción operativa o administrativa en el territorio nacional.

4. Exclusiones Generales de Garantía

La garantía técnica (tanto legal como extendida) quedará completamente sin efecto si el Servicio Técnico dictamina que el dispositivo presenta indicios de:

  • Daños causados por golpes, caídas, presión, trizaduras o manipulación de fuerza.

  • Contacto con agua, líquidos, fluidos o rastros evidentes de humedad interna.

  • Intervención por terceros: Sellos de seguridad rotos, tornillos manipulados o aperturas en servicios técnicos NO autorizados por El de los Celus.

  • Modificaciones forzadas del sistema operativo nativo (Jailbreak, alteración de software, etc.).

  • Uso de accesorios defectuosos, alternativos o cargadores no originales que alteren el voltaje del equipo.

  • Desgaste natural compatible con la naturaleza de un equipo de categoría seminuevo.

5. Exclusión Expresa del Derecho a Retracto

De conformidad con lo dispuesto en el Artículo 3 bis, letra b) de la Ley Nº 19.496, y dada la naturaleza técnica de los equipos electrónicos seminuevos comercializados:

  • ❌ El de los Celus excluye expresamente el Derecho a Retracto por cambio de opinión o arrepentimiento.

  • El consumidor acepta de forma clara, previa y explícita esta condición comercial antes de concretar el pago en nuestra plataforma. No se realizarán devoluciones de dinero ni cambios de equipos si el producto cumple con los estándares técnicos y estéticos informados.

6. Procedimiento Formal para Solicitar Garantía o Soporte

Para iniciar cualquier requerimiento de post-venta, el cliente deberá regirse estrictamente por los canales formales establecidos por la empresa:

  1. Vía Única de Gestión: El cliente debe enviar una solicitud formal por escrito al correo electrónico oficial: contacto@eldeloscelus.cl.

  2. Información Requerida: Para procesar el caso, el mensaje debe incluir:

    • Nombre completo y RUT del comprador.

    • Número de orden o pedido (ej. #1691).

    • Número de IMEI del dispositivo.

    • Registro audiovisual claro (videos o fotografías) que demuestre la falla descrita.

  3. Plazo de Diagnóstico: Una vez recibido físicamente el equipo en nuestras oficinas centrales bajo previa autorización, el Servicio Técnico emitirá un informe de resolución en un plazo estimado de 3 a 7 días hábiles.

7. Plazos Administrativos y Mecánica de Reembolso

En los casos donde proceda técnicamente una devolución de dinero (ya sea por ejercicio de la garantía legal, cancelaciones autorizadas, contingencias en la cadena de preparación interna o resolución del contrato por motivos de seguridad), el proceso se ajustará estrictamente a la siguiente mecánica de notificaciones:

  • Correo de Notificación Inicial: Apenas el cliente solicite formalmente la devolución de sus fondos a través de nuestro canal formal, la empresa le hará llegar de manera inmediata un correo electrónico formal con la información detallada del inicio del requerimiento administrativo y el estado de la anulación de la orden.

  • Automatización del Flujo: El reembolso se instruirá a través de nuestra pasarela de pagos oficial (Shopify Payments / Mercado Pago / Transbank) directamente hacia el medio original de compra utilizado por el cliente.

  • Plazo Técnico Bancario: Conforme a los reglamentos de los operadores financieros vigentes en Chile, los fondos se verán reflejados en la cuenta del cliente en un plazo máximo de hasta 15 días hábiles bancarios.

  • Envío del Comprobante Definitivo: El comprobante técnico final de la transacción de reembolso le será remitido formalmente por correo electrónico una vez que el proceso administrativo y bancario de la pasarela haya finalizado por completo dentro del plazo antes indicado.

8. Protocolo de Respeto Mutuo y Formalidad Comercial

El de los Celus promueve un entorno de atención basado en la educación y la buena fe comercial.

  • El uso de lenguaje vulgar, insultos, descalificaciones, agresiones verbales, amenazas de difamación pública o amedrentamientos dirigidos a nuestros colaboradores facultará a la empresa a restringir de manera inmediata los canales de chat directo (WhatsApp o llamadas).

  • Ante este escenario, toda la atención posterior del caso, envío de comprobantes de información o actualizaciones de reembolsos se canalizará de manera exclusiva y únicamente por correo electrónico, constituyendo este el único medio de respaldo legal y formal para ambas partes.